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大数据“杀熟”调查:网购平台、在线旅游和网约车成重灾区

2019/3/29 10:38:59

  3185份调查问卷勾画“杀熟”样本

  同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多,这就是人们常说的“大数据杀熟”。今天上午,北京市消费者协会发布“大数据杀熟”问题调查结果:过半被调查者表示有过被“杀熟”的经历,而网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多。

  今天,北京市消协明确将大数据“杀熟”定义为:经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”,并以谋取利益为目的,根据用户“画像”提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为。

  本次调查主要包括问卷调查、舆情采集、体验调查三种方式。其中,通过北京市消费者协会网(www.bj315.org)、消费者网(www.bjxf315.com)以及“北京消协”微信(bjxx315)等渠道,收回有效调查问卷3185份;通过分析有关主流媒体、论坛、博客、微博、微信、新闻客户端等舆情资料,梳理归纳出八种大数据“杀熟”样本;通过对在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站,模拟消费者,同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务,完成57个体验样本。

  数读

  半数被调查者曾被“杀熟”

  调查显示,所有被调查者均认为存在大数据“杀熟”现象。88.32%的被调查者认为“杀熟”现象普遍或很普遍,其中56.92%的被调查者曾有过被大数据“杀熟”的经历。

  调查结果显示,被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”最为常见,其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。

  遭“杀熟”投诉不到3成

  调查发现,83.74%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权,46.56%和40.75%的被调查者认为侵犯了消费者的知情权、选择权。遭遇大数据“杀熟”后,选择向消协或市场监管部门投诉的被调查者不到三成,选择忍气吞声、自认倒霉占17.43%,而10.46%的被调查者选择卸载商家APP或删除网址。

  对此,81.41%的被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为途径是加强监管,79.09%的被调查者认为是加强和完善立法,加大个人信息数据保护力度。

  7成认为“杀熟”是信任牟利

  73.28%的被调查者认为大数据“杀熟”是企业利用老用户的信任牟利;仅有3.49%的被调查者认为是给用户推荐合适的商品或服务,提升用户体验。

  82.54%的被调查者认为“杀熟”会透支消费者信任,降低企业信誉;81.41%的被调查者认为会损害消费者的合法权益,66.28%的被调查者认为会降低用户忠诚度,65.12%的被调查者认为会影响整个行业的商业信誉。

  样本

  大数据“杀熟”八大“陷阱”

  北京市消费者协会提示,在调查中发现有以下八种现象出现时,要引起消费者的关注。

  1新增客户享受专属优惠

  部分企业网站在宣传语中,直接标注针对新客户有特别优惠。比如,用户注册成功后即可获得系统赠送的各种满减礼券,或者为首次注册的用户提供充值返现,企业网站为新用户提供优惠待遇。虽然每家企业针对新用户的优惠不尽相同,但基本都规定,每位新用户只能享有一次优惠。

  2广告联盟分享用户数据

  被调查者表示,“在某电商网站给母亲买衣服,从此以后推荐的全是中年人服装。”网友认为,在平台内部存在基于大数据的推荐很正常,但在不同平台之间互通用户信息无法接受,而广告联盟分享用户信息的问题更普遍存在。

  3依据用户特点“定制服务”

  针对拥有较好支付能力的用户搜索时,提供更多的奢侈类商品;社交网站拥有较多粉丝的“大V”投诉时,客服人员更快、更好地处理。甚至有网友表示,对于投诉较少的客户,电商网站发次品的几率较高,而对于质量较为敏感的客户,发优质品的几率较高。

  4多次浏览后价格自动上涨

  在“杀熟”套路曝光帖中,旅游类APP成为吐槽重灾区。网友“卖铁小王子”,曾遇到罗列了市面上常见旅游APP的价格圈套:一些软件订房页面被浏览多了,相关酒店房价就自动上涨现象。网友反映,清除浏览记录后,发现原本显示价格下调了不少。

  5浏览中遭遇“花式”催单

  有网友反映,用APP订某个航班票价,多次浏览或预订后取消,价格便会抬高。整个预订过程中APP页面会不停提示,“最近又有×名客人在浏览此航班”,致使一些客人认为越晚下单票价越贵,在匆匆下单次日,发现票价却恢复了原有低价。

  6“默认勾选”隐藏优惠券

  经常乘往返杭州和深圳两地的胡先生,偶然在某APP机票订购订单确认页中发现,“航意险”和“延误险”两项被默认勾选上了。

  胡先生表示,“把勾选取消,系统提示我放弃了两张价值8元的折扣券。重新将两项保险勾选上后,订单总价竟然比之前便宜了8元。也就是说,平台通过默认勾选隐藏老客户应该享有的优惠。”

  7老用户比新用户价格高

  有网友表示,用新注册的小白用户、普通会员用户和高级别的会员用户同时选购同场次电影,最便宜的是小白用户,其次是普通会员用户,而高级别的用户一张票要比小白用户贵出5元以上。

  8手机配置不同收费不同

  有网友吐槽,有视频网站根据手机不同型号给出不同的收费待遇。开通VIP会员,安卓用户1个月、3个月和6个月的价格分别是20元、58元、108元,年费是198元,而苹果用户购买则要贵出5至35元不等。对此客服表示,其中包含了苹果收取的手续费。

  体验

  预订酒店“老用户”价格高

  本次体验调查共选取14个消费者常用的APP或网站作为体验对象,包括携程旅行、去哪儿旅行、同程艺龙、飞猪旅游4个在线旅游APP或网站,天猫、淘宝、京东、当当4个购物APP或网站,美团和饿了么两个外卖APP或网站,猫眼和淘票票两个网络购票APP或网站,滴滴出行和首汽约车两个网络出行APP或网站。

  体验人员分别使用一个经常使用的老用户账号和一个刚开通的新用户账号,同时模拟消费者购买同一种产品或服务,体验其新老用户价格及推送特定商品或服务情况。结果显示,在对14个APP或网站进行的57组模拟消费体验样本中,有35组样本新老账户的价格完全一致,占比61.40%,23组样本新老账户的价格不完全一致,占比40.35%。

  北京市消协调查人员表示,部分新老用户同时在同一平台购买同一商品或服务,确实存在价格不同的现象,但原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置或服务内容存在差异等,只有个别涉嫌大数据“杀熟”。例如:两名体验人员同时通过飞猪旅行网预订麗枫酒店·昌平体育馆店的同一天高级大床房,老用户的房费不含早餐291元/间,而新用户的房费不含早餐286元/间,另享受4元买立减优惠,实际282元/间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

  调查还发现,不少商家确实存在根据用户特征提供特定商品或服务的行为,但点击进入下级页面或二级页面,一般都能找到不针对其个人特征的其他选项。很难界定是否属于《电子商务法》规定的“不向消费者提供不针对其个人特征的其他选项”。

  焦点

  大数据“杀熟”举证难

  北京市消协提示,大数据“杀熟”具有隐蔽性,维权往往难以举证。调查发现,由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,同时又不对外公布具体算法、规则和数据,所以消费者遇到类似问题后,维权举证往往非常困难。

  体验调查发现,虽然不少新老用户同时消费的价格不同,但价格不同的原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置与服务内容存在差异;部分商家确实存在特定推送行为,但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理行为。

  应对

  明确大数据“杀熟”的判断标准

  北京市消协结合本次调查结果提出建议:尽快完善现有法律法规,明确对大数据“杀熟”的判断标准,对大数据的法律属性和使用范围予以规定,在出台《个人信息保护法》之前,将数字信息网络中不断涌现的个人信息种类纳入到保护范围内,如网络用户注册信息、搜索记录、定位信息、消费偏好等。尽快出台《电子商务法》相关实施配套条例,将大数据“杀熟”行为列入法律治理范围之内。同时完善《价格法》有关规定,探讨是否将大数据“杀熟”列入“价格歧视”范畴。

  相关监管部门进一步创新监管方式方法,采取技术手段和技术设备,建立相应的大数据网上监管平台进行全天候在线监管。同时建立诚信激励和失信黑名单制度,一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”的行为,不仅要对其给予行政处罚,还要将其纳入诚信黑名单。

  建立统一的互联网大数据应用协会,实现企业内部监督,接受社会群体监督。相关的企业运营商应当制定大数据使用风险告知书,告知数据使用、分析、实现所具有的风险,让消费者能够安心和放心消费。

  提高消费者自我保护意识。消费者不仅在购买商品或服务时尽量做到货比三家,而且要注重照片、通讯录等个人隐私保护。一旦发现大数据“杀熟”现象,消费者应及时保存好证据,并向有关部门举报。

(北京晚报记者 杨滨)

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