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网络商品促销再出新规 预售也得“7日无理由退货”

2015/9/15 16:14:43

去年“双十一”前,天猫多家店铺启动预售式促销,但明示“天猫预售商品不支持7日无理由退换货服务”,今年“双十一”,电商不能这么任性了。日前,国家工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》,明确了7日无理由退货对预售商品同样适用。这一规定将从10月1日起实施。

“刷好评”被严格禁止

消费者网购时免不了参考商品评价,于是,不少网店在集中促销期间运用返现、有礼等方式吸引消费者给予好评。这也让不少山寨产品趁机登上好评榜。接到消费者投诉之后,有些电商平台则以种种理由拖延、推脱,甚至表示“无法完全保证对入驻商家进行监管”。

“这当然与他们有关系。”消费者许先生在某电商平台“818”大促活动中购买了一台电视,送货到家后没有及时打开包装验货。两天以后生产厂家派工作人员上门安装才发现,屏幕上有裂缝。针对“裂缝何时产生”的问题,一场旷日持久的拉锯战开始了。许先生表示,他之所以选择在这个电商平台购买,就是看中了它的名气,“它和商场是一样的,出了问题当然得先找它。”

值得关注的是,《暂行规定》对许先生的说法表示了明确支持。规定指出,第三方平台对参与促销的卖家负有审查义务,应该对卖家的经营主体身份进行审查和登记,并应该记录、保存促销活动期间卖家在平台上发布的商品和服务信息内容、时间;应当对卖家的促销活动进行检查监控,发现有违法违规行为的,应及时采取措施制止;应当事先显著公示集中促销的期限、方式和规则等信息,且不得虚构成交量或用户评价等。也就是说,“刷好评”等违规操作方式将被严格禁止。

发现超售须立即告知

来自国家工商总局的统计数据显示,去年全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件,同比增长3.57倍,涉及争议金额3165万元,网购投诉量及增幅均为五年来最高。

每年一度的电商狂欢节“双十一”过后,都会迎来消费者投诉的高峰期。连续数年,关于超售的投诉一直排在投诉量前列,涉及阿迪达斯、GAP、优衣库等众多知名品牌。身为网购一族的孙女士对此深有体会:“去年‘双十一’总共下了十几单,期望值最高的是一件外套,然而‘双十一’过去半个多月也没有发货,最后卖家通知这款商品超售。”

对此,《暂行规定》做出规定,网络集中促销经营者在促销的商品或者服务销售完毕后,应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。也就是说,网店必须在促销商品卖超的时候及时做出提示。据了解,往年“双十一”大促之后,很多网店都是在发货过程中发现超售才通知消费者的。

此外,三类不正当促销活动被严厉禁止,包括:标示商品的品名、用途、性能、产地、规格、等级、质量、价格或者服务的项目等有关内容与实际不符;在促销中提供赠品、免费服务的,标示的赠品、免费服务的名称、数量和质量、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等与消费者有重大利害关系的信息与实际不符;采用虚构交易、成交量或者虚假用户评价等不正当方式虚抬商誉,损害消费者和其他经营者合法权益的。

赠品也享三包待遇

去年“双十一”促销很多商家的宣传中出现了促销商品处于“预售”阶段的提示,且明确标示称,此类商品不能享受“7日无理由退货”待遇。还有商家设置预付订金不退的规定。有消费者在某化妆品旗舰店中选择一款护肤品,并提前支付30元订金,可后来店家又反悔包邮承诺,消费者若是想要退订商品,订金却不予退还。

类似规定将很可能面临违规风险。《暂行规定》明确提出,网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用7日无理由退货、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

“赠品不享受三包”也是很多商家经常玩的伎俩,如果再遇到这类麻烦消费者可以理直气壮地进行反驳了。《暂行规定》明确要求促销经营者在促销活动中销售、附赠的商品,应符合《产品质量法》的规定,不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不得因促销降低商品质量。附赠的商品,应提供“三包”服务。此外,在促销活动中发放的优惠券如果要改变使用条件、方法和期限,应征得消费者同意。 

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